苫米地香織 昨年11月にこんな記事をアップしました。
fukugaku.jp宗教的にも感じる日本の朝礼や、やり過ぎ感が否めない日本の接客にちょっと恐怖感を抱いているということを書きました。
そしたら、丁度一月くらい前に日経ビジネスから『「おもてなし」のウソやればやるほど顧客は逃げる』という、おもてなしの特集号が出ておりまた。
内容としては現状の様々なサービス業において、これまでやり続けてきたサービスに矛盾が生じているという現状と、それを踏まえて消費者がどう感じているのか、日本人はもちろん、外国人観光客にも話しを聞き、どこが矛盾しているのかを検証。さらに「人」だけでなく、ITの活用も増えていると話しを経て、まとめという感じ。
興味深く感じるのと「やっぱりそうなるよね」という共感を持ちました。
特集の中でも一番興味深かったのは「好きな接客」「嫌いな接客」のアンケート結果。
アパレル販売の場合、「どこかに着ていくのですか？」という買い物についての質問や好みを知るための質問は接客において結構ポイントになると思いますが、結構嫌がられているみたいです。
全否定ではないようですが、いきなり聞くより、タイミングを探りながら聞いたり、ある程度、信頼してもらってからでないと嫌がられる。また、買いたい度合いによっては逃げられる質問なんだなぁ。と改めて…
とはいえ、そんなことでへこたれて、全く声を掛けられなくなるのも本末転倒って感じなので、販売員さんは行動学とか心理学とか勉強してみて、声を掛けるタイミングを研究してみるのをお勧めするわ。
今一番考えないといけないなと思うことに「サービス業や接客の非効率、低生産性を上げるにはどうしたらいいか？」ってことで、この特集でも最後のまとめはそれに触れています。
効率化を図るのにIT導入するのも一つの手段ではあるけど、それができるほどの資本を持つところもあれば、できないところもあるのが現状。
それに全ての人か好かれる完璧な良い人がこの世にいないように、結局全てのお客を満足させることはいくら頑張っても無理なこと。
それならば、自分の店（ブランド）にはどんなお客に来てもらいたくて、その人たちが満足する接客や提案ってどういうものなのかを考えて、効率的かつ生産性を上げて動かないと、こっちが先に疲弊してしまいますよ。
自分の店（ブランド）にふさわしい接客を一度考えてみてはいかがでしょうか？